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中小企业也要使用CRM
 
来源:烟草在线摘自《东方烟草报》  作者:   发表时间:2004-3-12
  烟草在线摘自《东方烟草报》  CRM作为一种客户管理系统,由于成功运用在现代大型企业的管理中而在很大程度上提高了工作效率,以致许多人认为,CRM是大型企业的专利,其实不然,随着中小企业发展的逐步规范化,中小企业也开始采用CRM。

  客户关系管理系统(CRM)曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点,让众多中小企业望而兴叹。然而,从CRM“提升客户满意度”的本质来讲,它的应用对象并没有大小之分。事实上,在目前激烈的市场竞争中,中小企业尤其需要适合自身的CRM来提升竞争力。

  具体来讲,以下两个方面推动着CRM在中小企业中的应用:其一,中小企业经过几年的信息化建设,已经基本上完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设,目前开始出现对中高端管理应用的需求;其二,市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化,使中小企业开始关注客户的个性化需求,尤其是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业。在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下,如何实现对所提供的产品和服务的多次消费,建立起良好的客户忠诚度成为众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM作为以获取客户终身价值为目标的管理系统,无疑会受到中小企业的青睐。
  
  此外,从中小企业管理软件供应商的角度看,为了加速启动中小企业市场,为自身的发展开拓更广阔的空间,目前有实力的软件供应商都希望在巩固低端市场的同时,向中高端市场拓展。
  
  CRM要适合中小企业的应用特点也许有人认为这并不困难,市场上成熟的CRM不但具有销售模块,还包括了服务和营销部分——“一缸水”肯定能注满中小企业对CRM需求的“一个水桶”。而事实上,这种大而全的CRM对中小企业来说并不适用,中小企业需要的是适合自身应用特点的CRM。
  
  首先,中小企业需要对销售过程进行量化管理。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步转移,中小企业出现了对销售过程进行量化控制的需求。
  
  其次,需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系,需要的CRM的功能简单实用,大而全的CRM的价位对于中小企业来说是难以承受的。
  
  其三,中小企业需要基于WEB满足电子商务时代的发展趋势,实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建立,同样要求管好分布在各地的分支机构。
  
  其四,需要通用产品的个性化应用。供应商希望用20%的功能满足用户80%的需求,企业希望花更少的钱满足自己更多的需求,这无疑是个矛盾。这就需要供应商对中小企业管理有着准确领悟,对中小企业需求分析有着长期经验,中小企业客户则需要对合作伙伴进行谨慎甄别。
  
  其五,需要易于实施维护的软件。中小企业不设专门的系统维护人员,因此“即插即用”型软件才是最受中小企业欢迎的。

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