水电报修：过去3小时现在30分钟
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2009年11月19日15:46 新民晚报
　　本报记者袁玮通讯员黄志浩

　　家里的马桶坏了、水管堵了，找维修人员，最希望的是个“快”字！从报修到维修的时间长短往往成为居民是否满意的重要“标杆”。这一点，家住老沪闵路1039弄61号的张先生深有体会：过去，家里的“零配件”发生故障就找物业公司，物业解决不了的，再求助徐汇区房屋维修应急中心。中心在徐家汇，从报修开始到维修完毕，差不多要3个小时。现在，维急修中心在凌云地区开设了分中心，前些天家里断电，维修人员10分钟就出现，轻松“搞定”。张先生高兴地说：“这和过去比真是太不一样了！”

　　资金来源从百万包袱到政府埋单

　　这“不一样”源于徐汇区政府几个月前的一个“大手笔”——每年区财政投入数百万元，向区房屋维修应急中心购买面向全区居民的基本服务。

　　徐汇区房屋维急修中心曾经是国企徐房集团下属的一个公司，承担20多万户居民中三分之一以上的物业维急修业务。一边是居民日常的修修补补，一边是集团每年得投进100万元的“重负”。巨大的“资金包袱”使得维急修中心的业务裹足不前，每个月的维修单只有400多张，而报修时间长、报修电话打不进，也常受诟病。

　　学习实践科学发展观活动开展以来，区房地局和徐房集团从居民“急难愁”问题上找突破口，在充分调研后向区政府“求助”，区政府决定出资购买服务，区房屋维急修中心由此向全区敞开大门。

　　维修时间从3个小时到30分钟

　　有了政府资金当“后盾”，维急修中心迅速“扩张”，1个服务网点扩展为5个点；从1个座席的报修电话变为6个座席的呼叫平台；维修人员从30来个“扩容”到100多人……居民的报修电话打得顺了，急修业务半小时就能赶到。

　　住在罗秀路的一户居民家里的马桶堵了，物业公司的修理工修不好，居民只得天天往公厕跑。分中心成立后，居民打了个报修电话，30分钟就解决了。

　　为了更快速、合理地调配人员，中心还采用了GPS卫星定位系统——如果维修人员在A小区B室维修后，A小区C室恰巧报修，总部就立即指挥维修人员赶到C室，节省了往返时间。

　　操作工具从老虎钳到微型内窥镜

　　要成为一支物业维修的“快速反应部队”，现代化的装备必不可少。相比人们印象中的老虎钳、螺丝刀等传统工具，管线定位仪、漏水检测仪、微型内窥镜等等先进的探测设备使得维急修中心如虎添翼，徐汇区维急修中心成为全市硬件设备最好的。

　　上下二层出现的漏水最容易引起居民的矛盾。天钥桥路某小区居民反映，家里卫生间的顶部经常漏水，怀疑是楼上人家的浴缸漏水。维急修中心人员发现，这家居民的卫生间刚装修好，吊顶上没有预留检查孔，无法从顶部查找漏水点。而楼上邻居家的卫生间也装修得很好，同样没留出检查孔。谁也不同意先打开自家的管道。

　　维修工先用微型打孔机在楼上浴缸的侧面打一个一元硬币大小的洞，再把微型内窥镜伸入浴缸内部，通过内窥镜LCD显示屏准确地找到了“元凶”：漏水点在楼下的屋顶处。漏水点很快被堵住，上下两家也消除了误会。

　　服务质量客户满意度达到98%

　　接电话态度冷漠，上门维修乱收费……如何保证政府购买的服务不出现这些问题，让居民满意，让服务有水准？除了对每个受理电话录音一一回访，对每一张维修单及时跟踪，维急修中心还采用“经济杠杆”，吸收、培养中高级维修工，提高员工技术水平，目前“中高级蓝领”比例已超过三成。

　　最近，维急修中心还推出一般居民联系卡、为特殊困难居民服务的优惠爱心卡，实行“三快”（反应快、维修快、回访快）服务方式。现在，每月维修单增加到2000多张，是原来的5倍。小修报结率、用户回访率、客户满意度都达到98%，居民投诉为零。

　　“这种政府实事市场化运作的模式，是将科学发展观和民生工程有机结合，希望能切切实实为老百姓带来实惠。”徐汇区政府的一位负责人表示，水电维修应急，最方便、最快捷的还是来自小区物业的服务，徐汇区房屋维修应急中心无疑给物业公司们树立了一个典范。今后政府部门将在督促物业提高服务质量和水平上继续探索，让更多的居民享受到水电维修不出小区的方便服务。