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scr电话录音系统                                      杭州车主遭遇理赔怪事 未赔付案子被注销 
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2009年12月30日 10:36杭州网-杭州日报【大 中 小】 【打印】 共有评论0条昨天,一则投诉杭州一家保险公司的帖子在杭州某论坛成为关注的热点。发布该帖子的周女士也同时向本报投诉:她上星期去该保险公司武林支公司理赔时发现,她的案子已经被注销,备注上还写了“已赔”。

“无缘无故为什么把我的案子注销了?所有的理赔单证都在我自己手上,怎么会已赔?我的2000元赔款是不是被人冒领了?”周女士感到十分震惊。

没有赔付的案子为何被注销?

今年3月份,周女士的车子与一电瓶车发生碰擦,按正常的流程叫了交警,打了保险公司电话,然后去4S店定损和修理,修理费是2000元。但周女士一直没去保险公司理赔。

12月22日,周女士拿了修理清单、修理发票、定损单、交警事故责任认定书等材料去武林支公司理

赔,没想到该公司工作人员进入系统一查说,这个案子已经于今年5月份被某保险公司西湖支公司注销了,案件的内部流转单上这样标注:“已赔,注销。”周女士十分不解:难道自己的赔款被人冒领了?可是所有的单证都在自己手上,别人怎么能领走?

随后,周女士联系了注销该案子的西湖支公司业务员吴女士。吴女士开始表示不知情,猜测可能是别人盗用她的账号密码注销的。但查了电话记录后发现曾经有给周女士打过电话。吴女士最终给出的解释是,5月份她曾经给周女士打电话询问案情进展,周女士自己说不用赔了,所以这个案子就直接被注销了。

周女士说:“我已经记不清有过这个电话,就算有接到过这个电话,我肯定不会说不要赔这种话,更加不会同意注销。”

因双方各执一词,周女士致电该保险公司客服热线要求听电话录音,客服人员告诉她,西湖支公司打给她的电话没有录音。

保险公司怀疑客户钻空子

该保险公司杭州分公司理赔中心主任告诉记者,这个案件只是被注销了,2000元钱并没有赔付,更没有人冒领。内部流转单上标注的“已赔”,可能是内部人员操作不规范误写了。目前这个案子正在报总公司申请恢复。

而对于周女士和公司业务员的两种说法,他说,为了加快理赔流程,公司会在第二个月就打电话给客户了解进展,并催促客户尽早办理。如果客户要求注销,保险公司也会予以注销。原先一部分电话由支公司的工作人员拨打,并没有电话录音。因为没有录音,现在很难判断周女士有没有说要求注销的话。

同时,该理赔中心的主任还表示,现在由于车险保费实行费率浮动制度,车主在上一个保险年度理赔2次就会少10%的安全驾驶折扣;理赔3次不能投保不计免赔;理赔4次保费就要上浮30%。有不少车主为了降低保费,会主动要求注销一些小的赔案。“前阵子还有一个客户主动要求注销一个赔案,等续保完了又要求恢复。这种情况,我们会要求他补交一部分保费才可以恢复被注销的赔案。”

他说:“我们查了周女士的车子是今年12月27日到期,不过她没有在公司续保。今年10月份她还有过一次出险并且已经理赔,如果3月份这次出险没有注销,她在续保时保费将受到影响。”

不过周女士告诉记者,她并不知道保费浮动的这些新规则,根本没有想过可以钻这个空子。而且根据电话记录,5月份是保险公司打电话给她,并非周女士主动拨打。周女士说:“如果我真的那么了解保险公司的规则,应该注销后面那个案件,况且后面那个案件的赔款只有1000元。”

案件注销流程不规范引发纠纷

昨天,周女士再次来到该保险公司武林支公司,要求打印了那张内部流转单作为证据。武林支公司工作人员告诉周女士,像她这样来理赔发现案子被注销的例子并不少见,而且被注销了不是想恢复就能恢复的。

该保险公司西湖支公司的业务员吴女士告诉记者,今年5月份左右,她们公司领导交了一大批案件要求催办,当时有很多客户的案件进行了注销处理,都是客户自己在电话里同意的。该保险公司杭州市分公司有关人士表示,以前这些打电话处理的方式有失严谨,现在他们已经吸取教训,上收了支公司电话注销的权限,一律通过有录音的客服热线拨打。

在昨天的采访过程中,周女士的一位同事方先生说,他最近也刚刚遭遇了被这家保险公司注销赔案的事情。本月4日,方先生的夫人驾车撞到了左边的绿化带,同时刮擦了右边的POLO[综述 图片 论坛](图库论坛)车。报案后,这家保险公司把这起事故当成两起赔案处理。方先生说:“打了很多次电话,就是说不清楚。后来该保险公司客服打电话来问我花坛要不要赔,我说花坛不用赔,车子要赔,花坛又没有人来找我索赔。”结果,保险公司就注销了金额1.2万元的赔案,只赔付了给POLO车的600元。

方先生恼火之下,直接找了保险公司投诉中心的负责人丁小姐,要求调出所有的录音电话一起听,听完后他才拿到了1.2万元的赔款。

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