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电销宝贝专业电话销售管理软件                                                  客户心理与电话营销技巧
 

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了解客户心理及分析方法 
掌握有效的电话沟通技巧 
有效处理电话异议 
有系统地跟进客户 
一、有效电话流程: 
1)销售循环图 
2)AIDA销售技巧 
A-Attention引发注意 
I-Interest提起兴趣 
D-Desire提升欲望 
A--Action建议行动 
3)作出充分的准备才开始打电话 
·公司概况 
·主营业务 
·主要人物 
·相关部门 
·当前任务 
4)开始第一句话 
·准备好纸和笔 
·准备好礼貌用语 
·准备好讲述内容(草稿) 
·准备好微笑的声音 
·准备好简单客户资料 
·自我心态调整 
5)克服电话拒绝――怎样将异议变成机会 
I.客户通常以什么理由拒绝我们? 
·没有需要 
·没有时间 
·没有信心 
·并不急迫 
·不明白产品对公司的帮助 
不论客户以什么理由拒绝我们,他们都是在找一种借口而已 
6)克服电话拒绝的心理 
·我在打扰客户,我要在最短的时间里传达最大信息量(错误的心态) 
·充分的事实挖掘可以使客户每次拒绝的概率降低最少10%(正确的心态) 
·客户每一次的拒绝并不代表他对你的产品不感兴趣(正确的心态) 
7)·SCPA异议处理技巧 
·-·isten细心聆听 
S―Share分享感受 
C-C·arify澄清异议 
P-Present提出方案 
A-AskforAction要求行动 
8)以客户以没有时间拒绝为例 
客户:我很忙,没有时间去听课 
-(不要插嘴,要等客户说完,并不要反问客户) 
S-销售员:当然了,以张总的的位置,每天都要处理那么多事情,忙是很自然的! 
C-除了时间外,还有没有其它原因使张总不能来? 
P-其实张总,以前我有很多客户都是因为太忙而没来听课,但当他们听了我们金创时代公司的电子商务培训后,都觉得很有兴趣,而且,对他们了解市场发展有很大的帮助,反正也不会用他们太多的时间。现在他们还经常打电话给我,要我早点通知他们最新的培训时间表。 
A-这样吧,张总,我们下个月还有两期电子商务培训,时间分别是。。。。。。您现在留下一些资料给我,我先帮您预订位置,到时才打电话联系您,那么,您的手机号是。。。。。。 
9)电话注意事项: 
·建立客户对您的信心 
·帮助客户了解他们的需求 
·简化您的对话内容 
·强调客户的利益 
·保持礼貌 
10)通常您不能指望一次电话就与客户签单,所以经常做电话跟进 
·换位思考:对自已的跟进站在客户的立场考虑问题,将心比心,建立客户信心,让他觉得我们公司是以客户为中心的。 
·简单化处理:每次电话不易太长,占用客户过多时间,会引起客户的反感;不要每次跟进都只谈业务。 
·寻找客户拜访理由:如有需要可以寻找和制造拜访客户的理由。 
二、客户心理分析 
1)客户分类:老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰 
2)了解客户,引入需求:客户往往是用理性来分析却总用感性来做决策。 
·适应客户的声音特性 
·赞美对方 
·指出客户目前存在的问题 
3)客户心理类型及销售对策 
·主导型(了解自身需求和产品性能,购买欲望强烈) 
·引导型(了解自身需求,但不了解产品,有购买欲望) 

·疏导型(不了解自身需求和产品性能,没有购买计划) 
·诱导型(拒绝接受任何形式的推销) 
4)增强声音感染力,注意声音要素、措辞、身体语言。 
5)声音要素: 
·热情:自我调节;不要太热情。 
·语速:注意跟随客户说话的语速 
·音量:先打个电话给同事,让他帮忙听听 
·清晰度:清晰的发音可以很好的表现自已的专业性,不断练习。 
·停顿:停顿可以留时间给自已注意客户的反应;经予客户反馈的机会;留出客户提问的时间。 
6)措辞: 
·应用逻辑性 
·配合肢体语言 
·积极的措辞 
·自信 
·简捷清晰 
7)客户常有的几种心理: 
·大部分客户在电话内容中都不说真话 
·客户需要感到自已受尊重 
·客户的需求被重视 

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