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呼叫专家呼叫中心系统                                      南航呼叫中心管理小变化换来大成效
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作者: 来源:中国民航新闻信息网 发布时间:2009-8-3 10:24:45 



  中国民航新闻信息网记记者梁永军 实习记者郭瑛 通讯员 阮福金 报道:进入生产旺季,南航呼叫中心平台的电话量和销售收入节节攀升。据了解,6月前三周,广州地区接听电话量同比增长44%,销售量同比增长299%,销售金额同比增长193%;进入7月份,前三周数据依然抢眼:广州地区接听电话量、销售量、销售金额分别同比增长42%、270%、161%;这些喜人成绩的取得,来源于以下的小变化。 


变化一:观念变化,形成良好团队

  平时,座席代表平均每天要接听上百个电话,在销售旺季工作压力更是大得难以想象。为此,呼叫中心在旺季到来前提早动员,调整员工心态,通过心态培养和九型人格等课程,教授员工调整心态的方法。针对部分压力缓解能力较差的员工,提供一对一的谈心辅导。通过营销管理理念和语音服务艺术等课程,调整了员工的工作态度,调动了员工的积极情绪。

  呼叫中心为了加强班组文化建设,营造良好氛围,开展了"荣誉榜"活动。每个班组通过海报展示该班的口号和班训等特色,培养班组凝聚力和集体荣誉感。班组内部老员工和新员工进行一对一配对,互帮互助,共同进步,培养团体合作精神。

变化二:管理变化,培育销售精英

  为迎接旺季和暑运高峰的到来,呼叫中心针对现场管理、接听率等问题,采取了一系列措施进行整改。利用错峰排班,调整小休,用餐时间,规范座席代表应答内容等的办法,改善现场管理的质量,提高座席代表的劳动生产率。为保证高峰时段电话的接通率,呼叫中心还增设了后备班组,该班组人员即便在休息日也需保持个人电话的畅通,以便人力不足时安排回来上班。

变化三:绩效变化,收获旺季喜悦

  结合南航"基础管理建设年"项目,呼叫中心修订了《呼叫中心绩效方案》和《呼叫中心员工各业务等级定级考核标准》等方案,新绩效方案针对不同岗位采用不同的考核办法,更侧重对员工销售量的考核,强化员工销售观念,变被动销售为主动销售,抓好每一个销售机会,提高销售量。

  为提高座席代表工作积极性,呼叫中心通过评选销售标兵和先进班组等一系列措施,对销售服务工作作出突出贡献的个人和班组给予奖励,充分激发座席代表的工作热情、发挥他们的潜力。这种强化正激励的绩效办法比以往采用扣罚的办法更能调动座席的积极性,达到了中心与个人双赢的喜人局面。



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