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呼叫专家呼叫中心系统                                      手机问题3G视频来解决 首家3G视频呼叫中心亮相
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2009-08-19 16:21:20 来源: 星辰在线-长沙晚报(长沙) 跟贴 0 条 手机看新闻 如果你的手机出现软件故障或操作不当引发问题,你可通过3G视频咨询售后工程师;如果你不甚了解3G手机新功能,你也可通过3G视频咨询售后工程师。日前,针对逐渐增长的3G手机用户,酷派率先推出国内第一家“3G视频呼叫中心”,利用3G新技术快速解决手机用户的售后服务问题。

3G视频实时诊断手机“病因”

在移动、电信、联通等通信运营商的大力推动下,3G新手机、3G新业务层出不穷。3G如火如荼的发展态势同时推动了手机售后服务的快速升级。手机厂商在积极研发各种制式3G手机终端的同时,已在积极规划、构建新的3G服务体系。

近日,酷派投入巨资在通信行业建立的首家“3G视频呼叫中心”正式推出,走出了“服务3G化”的第一步。酷派在原有客户服务热线的基础上,新设3G可视电话服务热线,每天09∶00-18∶00提供3G视频呼叫服务。这样,原有的客户服务呼叫中心及增加的视频呼叫中心,两个服务系统同时运转,3G用户可通过视频咨询相关业务,2G用户仍可通过语音电话咨询。

酷派客户服务中心总监易文峰向记者表示,“3G视频呼叫中心”提供的服务主要包括两个方面,一是基础的手机售后服务,包括简单的手机软件故障、操作不当引起的问题等。依托“3G视频呼叫中心”,专业的售后工程师通过视频分析、评估、诊断手机的症状,提出初步的解决方案,指导消费者以软件升级、简单修复等多种方式来快速解决手机问题;二是提供视频体验、手机功能介绍、操作指导等业务。针对用户对3G业务不熟悉、对3G手机性能不了解的情况,专业的售后工程师指导用户体验3G各种新业务以及3G手机新功能。

对手机售后服务提出更高要求

记者随机采访了一些手机用户,他们对于用3G视频实时诊断手机“病因”的方式欣然接受。潘玉刚说,他曾深受手机维修之痛苦,一点小毛病需要往返维修点好几次,而且不能直观地了解手机到底是哪里出了问题。得知现在有“3G视频呼叫中心”的服务,他对记者说:“太有创意了。”

家住四方坪的黄阿姨告诉记者,这种方式可避免一些手机售后方面的猫腻。“平常去手机维修点处理手机故障,前台人员初步判断后就把手机拿到后面的房间里交给售后工程师,然后告诉你手机哪里有问题,要你交多少钱。遇上不道德的手机维修点,一个小小的问题被说成大故障,要更换这个零件、那个零件的,维修费用直线上升。有了这种方式,我就可先通过3G视频了解手机所出的故障是小问题还是大问题了。”

李文辉从事手机维修工作已经8年,第一次听说可以通过3G视频来解决手机问题。他说,通过3G视频“面对面”地为客户解决手机故障,把全部的过程都展现在客户面前,自己还是有些紧张。“虽然这种方法比较直观方便,但没拿到真机,仅通过视频去检测手机问题所在,简单的问题还行,复杂的问题恐怕会判断失误,造成不必要的麻烦。”

对于一向“隐身”在幕后的手机售后工程师而言,“3G视频呼叫中心”无疑让他们走到了台前,这对他们的售后服务态度和手机维修技术提出了更高要求。

更多3G新技术服务有望推出

据悉,除了推出“3G视频呼叫中心”外,酷派还启动了3G服务“一揽子”升级计划,从软件、硬件等多个方面来提升服务体系,增强3G服务特色。不仅升级了售后服务的信息系统,培训和储备了大量的3G售后服务工程师,同时建立了上百家具有3G智能服务的服务网点。另外,酷派将全面推广4S服务店,复制汽车行业4S店的经验,在3G重点城市陆续开设运营4S服务店。

业内分析人士认为,随着3G用户规模的快速增长,原有的手机服务体系已经不能满足3G时代的服务需求,如何利用3G新技术提升服务效率与水平,是每个3G手机厂商和通信运营商必须面对的课题。酷派推出的“3G视频呼叫中心”具有良好的示范作用,为3G时代的服务升级提供了良好的样本。“3G视频呼叫中心”的推出是其服务体系的最新尝试。随着3G市场的快速发展,更多形式的3G新技术服务形式有望陆续推出。






(本文来源:长沙晚报 作者:杨云龙) 


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