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呼叫专家呼叫中心系统                                      离开电话、网络寸步难行

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2009-08-20 06:49:48 来源: 中国青年报(北京) 跟贴 0 条 手机看新闻 8月17日是令诸多MSN中国用户抓狂的一天。好不容易登录上去,没几分钟就掉线了,再登录,电脑干脆提示无法连接,那些平时完全靠MSN和外界打交道的人傻了眼。在北京,一些美国公司干脆让员工提前回家,因为和总部的邮件往来暂时中断了。 

当天下午,中国电信和中国联通发布消息说,MSN用不了,一些服务器在美国的网站登录不了,因为通往北美国家的海底光缆被地震破坏了,他们正在积极维修。8月18日下午,MSN的用户们终于松了一口气,MSN可以正常登录了。 

“是海底光缆修好了吗,究竟怎么修的?”一些论坛里,大家热火朝天地讨论着海底光缆的事。龚瑾玲也很关心MSN,和新中国差不多同龄的她是MSN的忠实用户,几年前女儿在国外留学,她全靠MSN“监控”女儿。 

电信公司正在全力抢修海底光缆的事,龚瑾玲比别人更多一份牵挂,也勾起了龚瑾玲30多年前的回忆。 

上个世纪70年代,在农村插队的龚瑾玲返京,被分配到北京市电信局。这是一份令人羡慕的工作,因为当时能用得上电话的人寥寥无几。即便到了80年代,私人装一部电话,不仅要几千元的初装费,申请人还要拥有一定的行政级别。全部条件都具备了,还得找领导批条子。像龚瑾玲这样以电话为职业的人在普通老百姓看来充满了神秘感。 

刚到电信局工作的时候,龚瑾玲甚至还在野外架过电话线杆子,排查过线路故障。她记得那个时候,排除电话故障是电信局最重要的工作,也是最艰苦的工作。有了问题,必须一段段查,但对技能没有太多要求,初中毕业就能干。几十年后,电信公司仍然为线路故障烦恼,现在难度更大了,又是海底,又是光缆的,但技术人员似乎不用真正潜到海底去修。 

在今天,一次故障的影响面也比原来大多了。二三十年前靠电话传递信息的人不多,而今天,中国的电话用户已经达到9.8亿户,还有2.98亿个互联网用户。光缆稍微出点故障,带来的就是数亿人工作、生活的不便。在龚瑾玲看来,这是一个离开了电话和网络就寸步难行的时代。 

龚瑾玲至今还记得她打的第一个国际长途是在1989年。当时一位亲戚在美国生孩子,家人都想知道母子是否平安,就让龚瑾玲到北京西单的电报大楼打个国际长途问问情况。电话通了,说了两句,问清情况,龚瑾玲就赶紧挂了,实在是太贵,而且后面还有不少人排着长队等着打电话。 

而现在,靠频繁的视频通话,龚瑾玲和国外的女儿似乎没有天各一方的感觉,甚至连女儿晚上打工几点回家都尽在掌握之中。一个月下来,费用也就是每月百十来元的上网费。回想起在黑龙江当知青的那几年,龚瑾玲说,自己和家里只能靠书信联系,一旦下雪封路,看上家书就得是第二年的事了。那时的她和女儿出国时的年纪差不多。 

通信行业几十年的变化让龚瑾玲感触最深的是,由于通信行业技术的飞速发展,对人才的需求呈井喷式发展,这个行业的职业规范和认证迫在眉睫。于是,近几年龚瑾玲把工作的重点放在通信行业的职业职能研究。她目前的身份是北京市通信管理局职业职能鉴定中心主任。 

龚瑾玲说,技术革新后,老百姓感受到的可能是更加便捷的信息交流,但对通信行业来说,却是很多工种的消失,或是很多工种的兴起,又或是很多工种的改变。 

话务员曾经是电话行业的关键角色。最早的电话都得靠话务员接通,对这头说,“你等着,我给你接通”;对那头说,“有电话来”。此时最考验话务员基本功的就是背电话号码。 

龚瑾玲说,在前几十年,如果通信行业要搞技能大赛,就是比背功,看谁的电话号码背得多。但电脑出现后,话务员比拼的内容发生了变化,看谁打字的速度快,看谁上网查信息快。再后来,话务员的概念已经被呼叫中心所代替。呼叫中心的工作人员不能只是简单地查查电话号码,还要对公司的业务烂熟于心,比拼的是智慧应答。她记得最近几年,国资委曾举办过一次呼叫中心的技能比赛,内容是听英文打中文。 

龚瑾玲说,电话维修的工种已经从通信行业消失了。过去,一部电话就是家里重要的财产。出了毛病一定要修,电话局里就有专门前来维修的师傅。渐渐地,修的人越来越少,后来干脆连修电话的师傅也转岗了。当然,也有一些新设立的工种,比如,电信改革后,不再是过去的电话局一家独大,出现了几家公司共营竞争的局面,这样就出现了一大批活跃在各个公司的营销人员。 

(本文来源:中国青年报 作者:刘世昕) 

 

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