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呼叫专家呼叫中心系统                                      贴心,周到,专业,南航呼叫中心以服务促销售

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2009-08-10 民航资源网 通讯员阮福金 [投稿排行榜] 2009/08/10(09:46:26) 

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  民航资源网2009年8月10日消息:根据历年的销售数据,中国南方航空股份有限公司(China Southern Airlines Company Limited,简称“南航”)营销委客户关系部呼叫中心(简称“呼叫中心”)全年的销量最高峰通常出现在1月和12月,但是,今年呼叫中心“暑期”月销售量却屡创新高。

  销售量新高的背后,除了推出自有的特色产品,通过各种管理手段保证接通率,创造良好工作氛围等之外,更重要的是南航呼叫中心一直将服务作为基础工作,以“服务促销售”,通过持续提升服务品质,促进销售量提高。过去两个月,南航呼叫中心创造了销量新高的同时,还受到了广大旅客的赞扬,在呼叫中心的现场发生了不少温馨的故事。

贴心的服务

  为了与女儿一起回墨尔本,关女士致电95539确认,自己的航班已经改至6月29日。座席代表余莉莉在系统中查询发现,关女士的航班已改好,可能由于但是舱位限制,在更改航班的同时升舱了。她提醒关女士:“目前有同等舱位,您是否需要改回原来的舱位?这样可以免去升舱补差价的费用。”关女士很高兴地接受了余莉莉的建议,并对她的细心和周到表示感谢,同时请余莉莉为其预订座位。期间,关女士抱怨自己:“我真应该把女儿的票也拿来,这样就能够和女儿一起订座,我们就可以坐在一起了。”座席代表余莉莉主动提出可通过姓名查询其女儿的记录并订座,满足关女士的要求。根据关女士提供的姓名,在查询其女儿的记录时,细心的余莉莉发现,其女儿预订的是7月3日的航班。经与关女士确认,发现原来是关女士记错时间,需将其航班改成7月3日。最后,余莉莉顺利地帮助关女士订妥了母女两人7月3日航班的机上座位。

  整通电话中,关女士说了不下十次谢谢,挂电话前还表示:“你的服务非常认真、周到,我印象很深,我希望能够有机会见到你,想请你喝茶。”座席代表余莉莉只是淡淡一笑说道:“这是我们的分内事。”

周到的服务

  旅客郑先生通过网上订了南航西安广州来回程机票,7月1日,郑先生乘坐航班达到西安。7月4日,郑先生记得预订了当天会广州的航班,可是忘了具体的航班号和时间了,因此致电95539查询。座席代表潘雨露了解情况后,马上通过郑先生提供的证件号码查询并告知。随后,郑先生还询问了其他行李托运的相关问题,潘雨露都一一给予回答。在郑先生表示感谢的同时,潘雨露不忘再次提醒郑先生航班号和起飞时间,并叮嘱郑先生要提前到机场。潘雨露的细心服务赢得了郑先生的认可:“太感谢了,你们的服务真好!

专业的服务

  在周先生来电时提到,上次乘坐南航航班时餐食太少了,座席代表梁婷婷及时将周先生的意见记录并转交相关服务部门。在得到相关部门的反馈信息后,梁婷婷主动外拨答复周先生。由于周先生忙,梁婷婷两天多次外拨联系周先生,周先生都没有接听电话。直到第四次,梁婷婷才拨通周先生的电话,告知周先生相关部门的答复,及表明相关部门接纳周先生的意见,将持续改善服务。周先生感到非常意外:“本来这只是我随口提起的一件小事,没想到你们那么认真地处理跟踪,还打了那么多次电话告诉我公司答复的意见,你们的服务真专业。”

  这许许多多旅客的赞扬,成为促进南航呼叫中心销售量提升的基础,也成为一线辛勤工作座席代表的巨大动力。



  (作者单位:中国南方航空股份有限公司营销委客户关系部)


 

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