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呼叫专家呼叫中心系统                                      无锡呼叫中心产业集群崭露头角

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2009-07-31 09:45:47   来源:无锡日报 


  走进新区创新创意产业园A栋7楼的阳光保险集团电讯中心,记者感受到了浓厚的业务氛围。据悉,得益于无锡呼叫中心外包平台提供的种种服务,该公司利用 “1人+1机器”的营销模式,8个月就完成了300万元保单额,相当于传统保险销售代理模式下营销额的10倍。“这里的环境很好,公司计划今年底将呼叫席位由400席扩充至600席,争取2010年底冲至1000席!”

  据市外经局有关人士介绍,两年前,无锡市迅速抓住因为成本压力而从一线城市撤退的呼叫中心业务,如今,作为业务流程外包的重要组成部分,无锡市呼叫中心产业集群已初现雏形。12家企业分别进驻新区创新创意产业园和锡山科技创业园,2000个席位已开始运作,除了阳光保险集团之外,国内知名客户还有外包淘宝网投诉业务的大宇宙公司,以及橡果国际、泛亚资讯等。

  据了解,省内目前共有4000个呼叫席位,无锡市占了一半席位。业内人士分析,呼叫中心这两年的飞速发展得益于无锡建立起了省内首个“电信+政府”的合作共赢模式,即中国电信提供技术平台与安全保障体系,地方政府提供优惠政策和发展环境。

  中国电信无锡呼叫中心负责人称,外包呼叫中心平台功能强大,除了常见的人工呼入呼出功能、接入和服务功能之外,还包括质检监控和活动报表等功能,能让使用者在“接通”外界的同时,科学管理自己的通话记录,有利于提高入驻企业的内部管理水平。另外,这个平台与全省外包呼叫中心平台互为备份,呼叫详细话单可在线保存半年以上,入驻企业信息安全较有保障。

  地方政府提供的优惠政策以及完善的配套设施与周边环境,同样成为吸引外包企业入驻的缘由。据介绍,新区和锡山区政府均给予入驻企业至少1年免租金的优惠待遇,并且提供成熟的办公设施,企业“拎包进驻”就能办公。而在呼叫中心四周,宿舍、食堂、休息间、茶水吧、休闲区等应有尽有。

  作为产业集群发展壮大的保证,呼叫中心产业链在无锡市也已经初步成型:地方政府和中国电信作为“捆绑”主体,不仅负责“前道”招商,还与职业院校培训机构签订了协议,解决“后道”人才供应与再深造的问题。(记者许丽丹)

  链 接

  呼叫中心又叫客户服务中心,即充分利用通信网和计算机网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用现有的各种先进的通信手段为客户提供服务。

  呼叫中心应用的典型代表是电信客户服务中心。除电信客户服务中心外,呼叫中心还可广泛应用于银行业、证券公司、航空和铁路运输等领域。

  所谓业务流程外包(BPO),就是企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商,以降低成本,同时提高服务质量。由于进行BPO的流程是重复性的,并采用长期合同的形式,因此BPO远远超出了咨询的范围。如果BPO做得成功的话,它能够增加公司的价值。 



 

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