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呼叫专家呼叫中心系统                                      上海:呼叫中心产业成为服务外包中的新增长点

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新华网上海8月25日电(记者李荣)在应对全球金融危机的过程中,上海越来越清晰地认识到,城市经济结构调整和城市功能转型是获取“危机后”可持续竞争力的必经之路。在这个转型中,形成以服务经济为主的经济结构是一条主线,而布局视野则从上海600平方公里中心城区向6000平方公里的整体市域范围延伸。 

从目前的进展来看,上海已从服务经济中筛选出一批新兴产业重点进行培育,为“危机中”和“危机后”全球产业新一轮“洗牌”和布局调整预留空间。服务外包产业将是一个较为直接的承接领域,上海在这个领域的一些集约化布局动向值得关注,其中的呼叫中心产业基地建设已经着手,规划特征是以产业链为基础整合各种资源。 

呼叫中心产业已成为新增长点 

随着新一轮全球产业转移浪潮的到来,服务业跨国投资发展速度很快,以服务业外包和高科技、高附加值的高端制造及研发环节转移为主要特征的新一轮全球产业结构调整正在兴起。呼叫中心业务是其中的重要内容之一。可以预见的是,全球金融危机引发的经济调整压力将会加速这一进程。 

相关专家认为,中国已经成为继印度之外的第二个全球外包服务大国。据毕博咨询公司预测,中国服务外包产业的增长速度为30%,2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元,到2015年将实现收入560亿美元。近年来,国家推进服务外包业发展的力度也在不断加大。 

目前,呼叫中心产业已是服务外包中的新增长点。据记者了解,呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术,为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的实体。全球呼叫中心市场2010年的收入预计将达到1950亿美元。呼叫中心已经成为商业企业的一个重要组成部分,不仅是与客户交流的媒介,而且逐步从成本中心向利润中心发展,成为企业经济效益和社会效益的新的增长点。 

自上世纪90年代初引入国内之后,中国呼叫中心产业经历了第一个快速成长期,目前正处于自2006年开始的第二个高速发展期,市场格局呈现出多方位、高中低不同层次并存的发展新趋势。据不完全统计,中国呼叫中心席位总数超过34万个,市场累计规模为350亿元左右,年增长率超过19%。从最初的金融、电信、航空等行业,目前已经辐射到数十个行业。


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