在线销售咨询                                   南航北京呼叫中心“见缝插针”集妙思促营销 

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2009年10月30日 23:31民航资源网【大 中 小】 【打印】 共有评论0条民航资源网

2009年10月30日消息：淡季电话量和销售量下降怎么办？中国南方航空[5.21 0.58%]股份有限公司（China Southern AirlinES Company Limited，简称“南航”）北京分公司呼叫中心日前通过在早班会上邀请销售突出的员工与大家分享心得，介绍销售经验，特别是提升高舱位机票销售的细节和技巧。通过大家的经验交流，员工之间相互启发，改进业务流程，促进淡季销售。短短的早班会被高效的利用起来，经验分享交流有效的调动了大家的积极性，使广大员工对备战淡季有了新的思路和信心。

早班会上，南航北京分公司呼叫中心一位销售明星表示，在电话接听过程中往往是一个服务细节就会提升整体的销售质量。根据她的长期观察，通常一位旅客准备订票时，普通的座席员常常会直接告诉旅客最低票价，想用低价格吸引旅客订票。而有经验的座席发现，其实很多时候旅客为了增加明珠卡的里程积分或宽松的客票退改签条件而更倾向于购买高舱位的票。通过她和大家分享这个销售经验后，目前所有座席在接听电话时也逐渐注意在销售机票的时候不是一味地告知旅客最低票价，而是把高舱位票和低舱位票各自的优缺点告知旅客，间接带动了经济舱高舱位甚至两舱的销售量。

南航北京分公司呼叫中心还通过交流有效的优化了处理团队和国际票的业务流程。以前一个座席在接听到此类业务电话时，需要自己联系航线控制室、计算票价、联系出票，处理一系列后续流程，往往处理一个团队就要花费很长时间，降低了单个座席的电话接听率。而通过交流大家集思广益改进了处理此类业务的流程，当座席再接到此类电话时，直接转到专门的班组长集中进行处理，大大节省了单个员工的时间，提高了普遍的工时利用率。

除了见缝插针利用早班会进行交流外，南航北京分公司呼叫中心还加强了对座席的监管和质量考核，规范日常接听礼仪，使座席向更职业化、专业化的方向发展。