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呼叫专家呼叫中心系统 在线销售咨询                     客服人员情绪产生的根源及解决之道
   来源:网络     【返回文摘】 

作者:陈静 

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  入库时间:2009年12月9日 


  根植于呼叫中心工作多年,在实际运营管理的过程当中,总会碰到各种各样问题的挑战,如:排班如何才能合理化和科学化?人才如何才能不严重的流失?客户的满意度如何才能真正的得到提高?而所有这些问题,都直接或间接的与我们的一线客服人员精神状态息息相关,因此如何才能保证客服人员热情的工作态度?本文我将从客服人员的情绪管理的意义、根源、如何实现有效的情绪管理这几个方面跟大家一起分享一下我的心得体会。

  一、情绪管理的意义

  情绪,是指由主观引起一种强烈的感情状态,并且伴随着心理上的变化,最后促使行为上的改变。而正面积极的情绪它会驱使大脑的高速运转,激发潜在能量,让思维受良好情绪的引导,通过电波对外传递着美好的声音,感染着我们的客户。

  在给客服人员作电话礼仪和服务技巧培训的过程中,我们经常会要求客服人员每天的工作态度做到:“满负荷情感付出”。满负荷情感付出,意即:客服每天在接待第一个客户,持续到服务最后一个客户这个工作周期之间,情绪的饱满度都是相同的,态度都是同样的谦和,声音都是同样的甜美。做过质检的人一定清楚,要求客服人员做到这一点实为不易。

  从管理者的角度出发,强调客服做到服务热情的饱满有其实际意义。因为这样做的好处实在多多。

  良好的工作热情,它是公司赋予客服中心职责的要求所在,它是增强客户忠诚度的一颗神丹妙药。只有当客服情绪稳定良好的时候,服务的质量才会逐步的提高,工作的效率也会加倍进步,从而最终达到客户满意度的提升。

  二、客服负面不良情绪的根源

  说起客服人员负面和不良情绪来自于何方,我想不需要管理人员费尽心思来总结,实际有过客服工作经验的人都有过这样的直接体会。每天无穷无尽的电话咨询、查询、投诉,让他们心力交瘁,心灵窒息。我曾经多次跟客服人员谈心,其中有两个客服人员的话,让我记忆犹新:“现在我听到坐席铃响就会心里紧张,心脏剧烈跳动。”“我现在接起客户电话就有种想吐的感觉。”

  为什么客服人员会有这样的负面情绪感受?我个人认为归根结底无外乎以下这样的几个方面的原因:

  原因一:业务定位不够优化导致客服压力扩大

  1)单一、不符合规定的业务模式让客户服务中心成了吵架中心。

  做过通讯增值行业的人都清楚,最初公司实现盈利的产品就是短信定制,基本上就是通过短信群发,诱导用户包月定制,或者和电视台的一档竞赛栏目合作,引导短信参与。有些公司还会用一些强行定制的手段。这样客服中心接到的大多为退订和扣费投诉的电话。整个客服中心上演着一场场鲜活的口舌战争场面。客户与客服之间围绕着退不退费?退费几个月?理不理赔?理赔多少?作着长时间的拉锯战争。试想这样的客服中心,长此以往客服人员怎么可能保持一个积极乐观的心态呢?

  2)随着将呼叫中心由成本中心变成盈利中心的口号越来越强烈,于是乎电话营销这种推广产品的方式也使用得越来越泛滥成灾了。

  让呼叫中心成为盈利中心后,客服的薪金跟成单量直接挂钩。客户对于电话营销的方式越来越反感,成单概率逐渐下降,由十分之一到百分之一甚至到千分之一。客服的挫败感由然而生,生活质量得不到保障,负面情绪自然而然的产生了。

  原因二:对呼叫中心承担职责重要性的认识不足,导致其被忽视

  当你任意采访一位公司高层,询问呼叫中心对于企业运营过程中是否重要,无一例外得到的答案都会是肯定的。但实际上是这样的吗?不竟然。

  企业领导往往更关注市场占有率,销售额提高的百分点。当呼叫中心提出我们产品的某项功能可能需要完善,售前安装培训是不是应该更仔细,售后技术支持是不是应该配合呼叫中心的需求反应更迅速……,往往这些呼声都得不到及时有效的回应。

  给客户提供优质的服务是呼叫中心的责任,而这一责任的完成需要得到企业的高度重视和关注。EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克。鲁特格斯曾经说过:“ 一旦客户对你产生了信任,而你又努力维持这种关系的话,不管发生了什么事,他们都会追随在你左右,这就是客户服务的力量。”

  原因三:呼叫中心从业人员社会认知度不高,伤害其工作积极性

  正因为多数企业对于呼叫中心的重视不够,所以呼叫中心框架结构上没有清晰的晋升空间,薪酬体系上也不如其他部门。更有些企业认为呼叫中心的工作是最没有技术含量的工种……。这些种种的误区导致了整个行业的从业人员流失量大。客服人员职业自豪感和归属感不强。在情绪建设上没有基础,因此难以使其点燃更高的工作热情,也就很难再进一步提升客户满意度。

  三、如何才能有效地管理客服人员的情绪

  在上面讲到客服人员为什么产生负面情绪的时候,也许有人会觉得我的论述太宏观了。但我认为正是因为这些宏观的因素影响到了微观个体的感知,才会让客服人员工作情绪不高。当问题回归如何有效的管理客服人员的情绪的时候,我想企业除了适度的改进业务模式,加强各部门配合度,提高协助精神以外,我们更应该从以下几个方面着手进行:

  一)公司层面努力做到:

  在西方成熟的呼叫中心现场都配备健身房,心理建设室,休息茶间,绿色种植区……,而客服人员的座椅更是防止颈椎酸痛的靠椅。而中国的呼叫中心现场是什么样子的呢?呼叫中心的坐席空间都是豆腐块般的小格间,一间屋子里坐上几十上百人。工位上除了一台电脑和话盒以外就是文件,我们都很难找到一棵绿色的植物,区别如此的大相径庭。

  根据目前的现实情况,我不期望所有的公司达到西方的水准,但是我希望公司能尽量提供稍微好一点的环境,比如格间可不可以稍微大一点,起码容忍客服站起来有一点点的空间活动一下身体;坐位上能不能摆放一个小小的绿色植物,那怕是鲜人球。坐椅可不可以带一点点靠背,不要简易到连挪动都要人工推拉。

  二)管理层面努力做到:

  1、设置清晰的呼叫中心的组织架构,让客服人员看到晋升的空间,绩效结果透明化,考核指标具体量化。让客服人员很明确的知道做到什么程度将得到什么。只有目标明确,客服人员才会有动力努力。设立的奖励机制一定要具体实施落实到位,不要只停留在纸面上。奖励一定要及时才会发挥最大的效应,惩罚得当才会起到鞭策的作用。

  2、定期组织成功案例分享会和疑难问题的讨论会,让个案服务特别成功的客服跟大家一起分享她(他)的处理方法和过程,一方面对本人是一种激励,另外一方面也让其他客服从中学习经验。对于疑难问题,大家一起讨论更便于找到最佳的处理方法。在公司开中高层会议的时候,偶尔安排一线客服人员参加,让她(他)以一线的视度说出自己对于一些问题和事件的观点和看法。管理层也需要不定期到一线亲身感受客服人员的工作状态。从而让客服人员有强烈被重视的感觉。

  3、正确辅导客服人员的心理,对外,客服要学会倾听来自客户的声音;对内,公司的管理人员更应该学会倾听客服人员的声音。因为这时候的客服人员是你的客户,只有我们以正确的态度对待客户人员,他们才会很好的对待我们的客户。当客服人员出现情绪波动的时候,及时找客服人员谈心,以朋友的身份倾听并开导客服,并给予力所能及的帮助。

  三)客服人员本身应该学会:

  做为客服人员本身应该做到:1)处惊不变的承受能力;2)挫折打击的承受能力:3)情绪的自我掌控及调节能力。 这三个方面的能力是相辅相成,助为作用力的。

  处惊不变的承受能力,挫折打击的承受能力。我让大家理解成为有足够的心理承受能力,当碰到投诉或刁钻的客户,客服人员应该客观的看待这个问题。如果是服务态度的投诉,你应该正确面对客户的质疑,并虚心接受,有则改之,无则加勉,从心理上不能有对抗的情绪,把它看成走向专业客户必修课程。只有做到越来越专业,你才会接到越来越少的投诉。如果客户是对于产品本身的投诉,那更要清楚,产品本身的问题,那就是公司需要改进的问题,在安抚客户情绪之后,应在客服人员职责处理权限内给出解决方案。如果客户对此方案不认同就积极汇报转交上一级处理。

  如果某位客服人员一天接到了200个电话,其中70个电话是投诉电话。从监听的结果反应出该位客服在接到最后一个电话的时候,声音听起来仍然是愉悦的,我想说这个客服心理承受能力已经达标了,也就是我们所说的情绪饱满达标。在这样的状态之中,呼叫中心的工作价值才会更进一步地获得体现。客服人员应该养成在做话后处理的时候迅速调整状态的习惯。要让自己的神经对于投诉的感知变弱,对于问题的反应能力变得更快。做到情绪收放自如,控制得当,真正做到情绪的自我掌控及调节能力。


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