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呼叫专家呼叫中心系统 在线销售咨询                     采购人呼吁电视机企业售后服务应落到实处  
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  “企业应更明确保修期限和售后服务方式,送货及维修应及时响应……”这是最高人民法院行政装备管理局采购处向海峡在第五届全国政府采购集采年会电梯与电器分论坛上发出的声音,这也同时得到会场上近百位采购人的一致认可。

  近两年,“售后服务”这4个字在众多场合屡屡被采购人和采购中心的负责人提及,虽然企业都日渐完善售后服务体系,但最终的效果却不尽如人意。对于电视机的政府采购项目,企业究竟在服务上如何跟进才能获得采购人的认可呢?

  问题:

  送货难保证、品种不齐全

  在向海峡看来,供货商在送货服务上存在诸多不足,他举例说,目前供货商针对政府采购的服务有两种方式,国美以门店式服务为主,其优点是供货及时;苏宁组建专业的政府采购队伍来提供服务,其优点是品种齐全,但这两种方式都有其不足之处。

  “国美这种方式存在的弊端是负责对接的政府采购人员易流动,苏宁这种方式则在送货时间上难以保障。”向海峡一语中的。

  与向海峡有同样感受的,还有众多的采购人,他们一致表示,目前供货商售后服务难保证是他们最头疼的问题。

  在上个月中央国家机关政府采购中心针对国家广电总局赠送藏区电视机的采购项目中,四川广电总局的一位采购人直言不讳地告诉《政府采购信息报》记者,目前彩电企业品牌集中度已经很高,企业在产品质量、品牌形象、价格上的评分已经相差不大,最后分值的落差主要是在售后服务能力及企业网点覆盖上。

  可见,售后服务已经成为彩电企业不可忽视的一个问题。

  现象:

  企业全国服务体系已建立

  那么,目前彩电企业的售后服务体系是否健全呢?从目前国产彩电六大家TCL、长虹、创维、海信、海尔以及主要的渠道代理商国美、苏宁来看,针对售后服务的呼叫系统都推出了全国统一特服热线电话,以及客户呼叫中心和客户服务中心。

  从服务网络体系来看,国产彩电在全国的覆盖率上都已经从一、二级城市渗透到三、四级城市,甚至到县级和乡镇。从配送能力来看,企业也组建了专业的服务队伍,如长虹的阳关服务车、康佳的大拇指服务工程、苏宁的阳关服务、国美的彩虹服务等都拥有上千台专业服务车辆和上万人的服务技术人员。

  创维集团(中国)区营销副总经理兼商务部总监林悦涛接受《政府采购信息报》记者采购时表示,创维物流配送分三个阶段:第一阶段是从工厂到每个省的物流中心,第二阶段是从每个省的物流中心到该区域的经销商,第三阶段是从各地销售网点到消费者。前面两个阶段主要是由创维自己负责,第三阶段主要依靠当地的经销商和代理商,而针对政府的大客户群体,则由创维专门组建的队伍去服务。

  苏宁多渠道销售管理中心常务副总监漆红宁接受《政府采购信息报》记者采访时表示,苏宁在全国拥有近千家门店,82个配送中心及23个物流基地,1800个服务网点,1500名专业的售后服务人员,完全能够保证全国各地采购单位的售后服务。

  解决:

  维修网点与专业队伍缺一不可

  那么,企业都已经具备较为完善的售后服务体系,为何仍有采购人、消费者对企业的售后服务不满意呢?

  从目前企业三个层面的服务网络来看,第一个层面是,企业自建的全国呼叫中心,它主要是协调和支持各地的服务网络系统;第二层是各地分公司建立的服务系统并向周边中心城市辐射。这两个层面彩电企业都能很好地解决和保障客户的维修问题及响应速度。

  而企业的售后服务未能得到很好的保障往往主要出现在第三个层面,即企业指定的特约维修服务网点。

  奥维研究公司副总经理金晓锋接受《政府采购信息报》记者采访时表示,虽然企业的第三个层面必须依靠专业的维修服务公司将网点渗透到县甚至是乡镇,但如果企业与维修服务公司未衔接好,就很容易出现售后服务承诺落空的情况。

  这主要表现在:一、企业指定的维修服务公司在电视机常用零部件的库存上备货不足,即使客户已经拨打企业的统一服务热线申请维修,但维修网点往往因为零部件缺货需要花两三天的周转时间,导致维修时间拖延一周甚至更长时间;二、企业指定服务网点的收费标准不规范,这也导致客户维修产品时,出现价格上的纠纷。

  要保证今后采购人的售后服务得到快速响应,并能及时解决问题,企业必须与指定的维修公司衔接好,除了保证电视机的零部件有充足的货源,还要同时规范维修网点在保修期之外的收费标准。

  另外,向海峡表示,企业在保证该区域有自己服务网点的同时,应该组建一批针对政府采购的专业队伍,而目前,企业的这批队伍并不健全或者还处于空白之中。

  观察与思考

  保修期限应统一标准

  采购人认为,企业在招标文件上对售后服务的承诺和保修期限并未明确体现,这很难保证采购人后续的权益。记者在参加了多次的电视机采购项目中也发现,企业在标书中,在填写售后服务备注这一栏并未细化,还出现五花八门的情况。这也很难让采购人彻底了解企业在售后服务上的优势,从而在评标时难以对各企业的服务进行详细的比较。

  除了各企业在售后服务的覆盖能力、响应速度上有差别外,企业对于保修的期限也不尽相同。企业除了均承诺对整机保修1年外,对主要部件和屏幕的保修期限有差异,例如,针对主要部件,TCL、创维、海尔、长虹提出3年的保修承诺,海信则是1年;针对屏幕,TCL、创维、海信提出3年的保修承诺,海尔、长虹则是2年。

  专家认为,虽然行业内出台了《平板电视机售后服务实施意见》,但这并不是一项强制性标准,这也导致各企业的售后服务质量参差不齐。如果有了统一的标准,就能规范企业的售后服务,从而对采购人采购产品和指标的评定就有了依据。

[浙江在线-家电特快] 
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