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呼叫专家呼叫中心系统 在线销售咨询                     保险电话营销被“念歪经”  
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2010年01月19日 05:53第一财经日报【大 中 小】 【打印】 共有评论0条CBN记者 陈天翔

编者按: 

相信不少人都曾被各种各样推销保险的电话“骚扰”过,为何这一在国外被认为是非常高效、安全的销售模式在中国却变味了呢?为何变得如此不讨人喜欢呢?本文将从电话销售这一销售行为的源头开始,厘清看似简单途径背后的细节,找到电话销售经常“惹麻烦”的原因。

电话营销起源于20世纪70年代的美国,一经问世,即以其高效率、低成本、广覆盖的优势在成熟市场快速发展。目前,电话营销已经被越来越多的保险公司所采用,并取得较好成效,成为渠道创新较为成功的销售模式之一。

但在国内,目前由于个人信息并不能得到很好保护,致使一些机构和个人利用这些个人信息开始牟利,使得原本被发达市场普遍使用的保险电话营销渠道也受到拖累,也让一些正当开展该业务的保险公司步履维艰。

一个名称下的“三种套路”

电话销售这种模式在我国被应用于保险行业的时间并不长,但是成效却逐步显现,也有越来越多的保险公司开始采用这种渠道来开展业务。《第一财经日报》从市场上了解到,虽然都叫“电话销售”,但是细分的话,各家公司还是有很大不同:

第一种是分公司自建电话呼叫中心,以保险公司的名义致电客户;第二种是使用合作机构的电话呼叫中心,以合作机构名义致电客户;第三种是总公司在电话中心所在地统一呼出,其他服务由当地分公司完成。

另外,关于电话销售一些不为外人所知的是,这三种模式的流程并不相同。第一种模式下,电话销售流程为“电销人员致电客户——客户确认购买——营销人员上门送投保单并由客户签字确认——保险公司承保送达保单——投保人签收保单”。

从上述流程可以看出,此种电话销售模式并非完全意义上的电话销售,它介于电话销售与传统营销模式之间,是一种由传统营销模式向电话营销模式的过渡,电话销售仅限于在线促成购买意愿,后续服务均转入传统营销模式。

第二种模式下电话销售流程为“电销人员致电客户——客户确认购买——外包公司将投保单、授权银行扣款委托书交由客户签字确认——银行扣款——保险公司承保出单——外包公司将保险单交由客户签收”。从上述流程可以看出,此种模式是完全意义上的电话销售,所有承保动作均在线完成,不必借助保险公司其他服务,具有投保方便、出单迅速的特点。但保险公司前期要与合作银行、外包公司达成合作协议,对客户私人信息进行保护。

第三种模式下电话销售流程为“总公司电销人员致电客户——客户确认购买——总公司制作保单——快递公司将投保单、保单送达投保人所在地分支机构——分支机构将投保单、保单送达客户——客户签字确认并缴费”。从上述流程可以看出,此种电销模式借助于保险公司分支机构的客服力量完成承保动作,分支机构在电话销售过程中仅仅起到传递保单、收取保费、接受咨询等作用。

“李鬼”连累“李逵”

联泰大都会负责销售业务的副总裁袁大辉在接受本报采访时称,因销售方式的特殊性,包括该公司在内的各家寿险公司在电话销售人员选拔上,除要求具有大学专科以上学历外,“我们对我们的电话销售人员均要求具备较强的语言沟通能力,对销售人员讲话的语音、语速有相应要求。而传统销售人员则具有高中以上学历即可。电话营销人员与传统销售渠道的营销人员相比,综合素质相对较高。”

该人士对记者坦言,之所以目前公众对保险电话营销有相当程度的“反感”,有很大一部分原因是有部分保险代理人获得个人信息后就开始拨打电话,进行推销,在过程中还采取了“蛮缠”的方式,致使保险电话营销的形象被打了折扣。

目前,采取电话销售的行业很多,但电话销售对普通百姓来说较为陌生,加之一些不法分子利用电话销售进行诈骗造成的负面影响,客户对电话销售模式有一定的戒备心理和抵触情绪。部分客户接到电销电话后,立即致电保险公司或114进行核实,少数客户认为电话销售对个人隐私构成威胁。目前部分公司只得以赠送极短期意外险或其他物品的方式推销产品,社会公众的接受程度直接影响电销业务的发展。

本报记者也就近采访多位人士,发现受消费习惯的影响,大家对电话营销这种全新的销售模式接受程度较低,并且认为这种方式不安全。袁大辉说:“其实这里存在一些误区。正规保险公司的电话销售过程其实是完全可控的。电话营销业务因整个销售过程(或销售意愿的达成)在线完成并全程录音,承保前由质检岗检视,销售过程出现的瑕疵可以事后通过二次呼出进行修正,销售人员使用统一的销售话术及异议处理话术,可以有效防范销售误导风险。因此,相对于传统营销模式来说,其销售行为更具有可控性。”

“换个角度来看,公众对保险电话营销所存在的各种‘负面’的理解,也是对保险公司开展这一业务提出的更高要求。”袁大辉称,保险公司自身在电销业务发展初期,有效防范销售误导、提高销售人员业务技能、完善服务流程等对稳步推进电销业务发展尤为重要。

另一家保险公司相关负责人在接受本报记者采访时称,事实上,但凡开展电话销售的保险公司都已经意识到了目前外部环境的严峻性,至于解决的方案,也在很大程度上形成了共识,除加强电话销售的宣传,正确引导客户消费习惯外,加大产品创新力度和优化数据资源配置成为了必经之路。

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