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北京金创时代物流呼叫中心解决方案(一)

一、概况

    物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一,大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站,但是电子商务平台的建设相对还是很少;而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合,如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等,这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务,与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素,所以CRM的建设需要开始重点考虑; 在提高效率和规范管理方面,物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源,还要和客户的信息系统对接,形成以供应链为基础的,高效、快捷、便利的联络和信息传递平台,这样,呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段;
当今的物流企业业务涵盖仓储,包装,分拣,供应链整合和运输等各个环节, 大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商,并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展,服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程,同时也是信息流和资金流的过程。
在业务发展的过程中,由于时间和空间的制约,企业综合管理的必要性就凸现出来。

二、方案内容
    呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展,在技术实现上有了质的飞跃。
目前的呼叫中心是基于CTI技术、充分利用通信网和计算机以太网的多项功能集成,并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统,利用多种现代化通信手段,将电话、短信、互联网访问、Email等多种媒体渠道进行整合,为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。

呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起,信息资源可实现集中管理和全面共享,使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。 基于呼叫中心原理的客户服务系统,已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分,而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业,也正在表现出极大的业务应用需求。

应用北京金创时代的办公精灵物流版(呼叫中心)可以解决了以下问题:
a) 物流行业分公司遍布全国,各分公司业务难以统一调度、统一管理。
b) 物流客服很难有统一的服务口径,客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话。
c) 客户的定单需求不能及时获得和反馈。
d) 物流行业客户分散,资料难以收集、掌握、统计。
e) 因为客户数量比较多,对客户的关怀力不从心,客户满意度和忠诚度比较低。 f) 少数精干的业务员掌握着公司大多数客户的动态资料,一旦他们被别的公司挖走,客户也随之被带走。

三、技术架构
    在整个物流过程中,涉及到的各个环节,分散在不同的区域,需要一个信息平台将整个物流环节联接起来,及时把握客户的定货需求,进行车辆的调度管理,库存管理以及票据管理等,力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同,不仅仅局限于物流中的某一个环节,而是普遍采用了信息化管理技术,呼叫中心和电子商务、CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段,将遍布在各地的物流中心与客户连接起来,形成了一个更高效率的物流配送网络。

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