如今，越来越多的银行认识到:客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道,是一个低成本、高回报的渠道,是一个低成本收集客户信息的渠道,是一个低成本的产品营销渠道。新一代呼叫中心一方面是通过电话、传真、E-mail、短信等多种途径主动服务客户;另一方面，在内部管理功能上，通过知识库管理对全省工行范围的业务、信息、资料、政策等内容进行采集、审核、归档、发布,通过工作流系统实现包括咨询、投诉、业务申请、预约、外拨、知识等在内的信息流转，从而在客户业务处理、主动式服务、内部管理和整合服务渠道等多个方面得到全面优化。

　　可以说，一个好的呼叫中心就相当于银行的先锋队和大后方。

　　案 例

　　2003年底，中国工商银行浙江省分行新一代呼叫中心系统成功上线。凭借新系统的应用，该行的客户服务能力获得极大提升，为进一步开发银行新业务奠定了坚实的基础。与以往的呼叫中心不同，