息，同时企业也可以在OA系统上发布可以向客户公布的信息。这样，客户所能获得的服务资源就可以从客户服务中心扩大到整个企业范围。

　　点评

　　通过工作流管理，工行在客户服务中心系统中建立了客户投诉、申请、咨询等业务流转平台，构建了完整的业务流程管理应用。同时将原来的手工传递表单改为工作流自动流转，加强了部门间协作，保证了客户中心高效、实时运转，提高了客户服务的响应速度和客户满意度。

　　通过采用工作流管理系统，呼叫系统可依照实际需求量身定做各种复杂的流程逻辑，方便业务进行灵活的调整和参数修改，实现企业流程再造,并与浙江省工行现有柜员管理系统无缝集成，从而真正实现了权限集中的控制和管理。