呼叫中心(Call Center)，又称客户服务中心，是综合利用先进的计算机及通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

　　作为企业直接与客户联系和沟通的前端，呼叫中心自20世纪90年代初引入国内后，经过10多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期，呼叫中心一直以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。

　　“由于市场需求的深入，2005年呼叫中心的市场将向精细化方向发展。”Avaya中国区CRM总监罗军日前在接受记者专访时表示，呼叫中心不是简单的增加“坐席”(扩容)，关键是怎么将现有的“坐席”用在最佳的位置使其效果达到最佳，其中报表