在呼叫中心的现场管理中，如果说数据是呼叫中心的心跳，那么情绪就是呼叫中心的脉搏，员工情绪的变化不仅影响着客户的感知，也带动着呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中，显得十分重要。

　　员工的工作情绪分为积极、正向的情绪和消极、负向情绪，当员工处于积极正向的情绪状态时，通过声音传递给客户的，不单仅仅是积极、主动的声音，更是对自身产品的信心和自豪，正向的情绪带给客户的将是愉悦的体验和满意的服务;而消极、负向的情绪将传递员工本身的疲惫、压力甚至是烦躁，客户感受到的是推诿、不耐烦等不良服务，负向情绪不仅降低了客户的满意度，也同时影响现场团队周围的士气，因此创建和谐、健康、积极的员工情绪，是呼叫中心管理者最重要的工作之一。

　　那么，在呼叫中心的现场管理中，如何有效地开展员工情绪管理呢?

　　一、 以激励为主，给予适时的关注和全方位个