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浅谈呼叫中心的情绪管理(二)

作者: 王璐 出处: c800论坛 作者单位:上海移动客户服务中心 呼入服务部

  三、 团队建设是实施情绪管理的有效方法。

  团队建设是呼叫中心管理中最为重要的环节之一,也是员工情绪管理的重要手段。在团队活动中,围绕团队既定的目标,不仅可以让团队成员感受和分享奋斗和成功的喜悦,也可是对消极和负面情绪进行引导和调控。

  四、 管理者本身的情绪和行为表现影响情绪管理的实施效果。

  呼叫中心的管理是一个高EQ的工作,管理者本身的行为和情绪表现、以及观察情绪、鼓励情绪、引导情绪的能力直接影响员工情绪管理的实施效果。幽默、风趣、面带微笑、会赞扬他人的管理者在现场管理中,将得到员工积极的情绪反馈,反之亦然。

  此外,呼叫中心本身的硬件设施如话房环境、座席设备以及系统支撑等也影响员工的情绪和行为。

 
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