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客户关系管理系统——销售的“第四板斧”(三)

出处: 杭州日报   2005/09/20

  随着消费者维权意识的不断增强,房地产行业从卖方市场逐步转向了买方市场,以客户为本的观念将贯穿整个房地产开发、策划、销售、服务的全过程,开发商必然会以客户价值、客户满意作为企业决策、业务计划、服务推出的出发点。优良的服务是提高客户满意度、增强客户忠诚度最直接的手段和途径。如何将服务的各个环节有机地结合起来,建立立体化、多层次的客户服务体系,加强服务手段的管理与集成,真正为客户带来一站式服务,不断提高客户的满意度,将是目前房地产企业高层管理者所面临的紧迫问题。可喜的是,如今不少房地产商已经充分认识到了客户关系和品牌建设之间的联系,将客户关系视为建立企业品牌的核心,进而有效地提升了传统的客户关系管理;强化了客户服务体系,建立起统一的客户服务中心,涵盖了售前、售中、售后的全部过程,使得客户服务没有断点,使得客户服务借助于信息化的手段,实现了流程化、标准化、规范化,从而最终提升了客户满意度。

  “客户关系就是品牌,有一个良好和持久的客

户关系就意味着你有一群忠诚于品牌的客户群体,他们不仅在心理上认可和喜欢你的品牌,而且在实际的购买当中表现得不折不扣,始终如一。”复地集团总裁范伟认为,对产品的准确定位,关键在于进行产品规划定位时,能否深入理解和掌握客户的消费趋势与价值取向。价值观的变化实质上带来的是客户需求的转变,这就要求发展商审时度势,据其变化对产品做出有针对性的调整。只有敏锐地把握了客户的消费趋势,将客户的需求转化为企业的创新能力,才能降低预期风险,实现客户价值的最大化。成功品牌的打造过程说明,一方面,良好的客户关系可以降低销售成本和服务成本,客户愿意花更多的钱去购买他们信任的物业;另一方面,客户会提供反馈意见,并且积极主动地介绍他人购买。未来房地产公司的品牌将不再是依赖传统的广告、样板间和漂亮的售楼书,在产品品质越来越趋同的现状下,千方百计地建立和维护客户关系,乃是寻求企业长远发展之良策。管理品牌等同于帮助消费者和企业相互认识,并且站在客户的角度去了解他们的喜怒哀乐和真实的需求,在沟通和满足客户需要的基础上和他们结成朋友般的关系。不需要惊天动地的举措,也无须豪言壮语般的承诺,只要实实在在地在每一个细微之处用心呵护与客户之间的关系。当消费者把开发商当作可信的朋友时,品牌就如同经典建筑一样久远流传。
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