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呼叫中心助帅康实现客户服务信息化

作者: 王建新 出处: 厂长经理日报

    帅康通过信息化升级,构筑更加高效率、规范化、专业化的全国信息化服务体系,打造出高于竞争对手的“落差”,为全国上千万的帅康用户带去高品质的服务和更具有满足感的服务体验,为用户实现天天3.15,服务无障碍。

  据调查,目前厨卫业内品牌的客户服务方式普遍还是“耳-手-笔”的状态:通过人工接听客户来电,用纸来记录和传递客户资料、服务需求和投诉等信息,然后进行分网点处理和派工服务。这样,导致整个处理周期长,对客户的反应速度慢,低效率和低服务水平在所难免,企业服务成本高而客户满意度反而不高,客户投诉比较多。客户服务落后的信息处理手段已经成了制约厨卫家电厂家进一步发展和赢得优势的瓶颈。

  针对这些状况,帅康高层决定投资建设一个强大高效的信息化客户服务体系。早在2001年,帅康就率先在同行中建立了基于CTI技术的总部呼叫中心,导入了客户服务系统。通过全国800免费服务热线,实现了客户电话咨询、安装、维修、保养服务与投诉的全国统一受理。

  帅康服务中心的信息化服务系统集用户咨询、安装、维修、派工、反馈、回访、配件、人员、工资等诸多管理于一体,引入了国际先进的家电售后服务管理理念。该系统的运用,不仅大大提高了服务中心的内部服务管理水平,更是明显加快了对用户的响应速度,使处理用户信息的时间缩短到3分钟以内。一线用户服务的质量和售后管理从此进入可全面监控范围,保证了优质和稳定的服务质量。便捷的管理手段使服务中心和网点同时感到信息技术带来的快捷和便利,在提高服务水准的同时降低服务成本,实现了服务链的最佳增值,使企业获得了长久的竞争优势。

  帅康高层表示,公司的业务这几年始终处于快速健康发展,随着全国信息化服务体系的建立,一方面迅速提升了客户服务和管理水平,另一方面非常有益于帅康的长期发展战略,使帅康服务网络的服务表现始终处于行业领先,构筑起一道竞争对手在短期内难以复制的服务壁垒。
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