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TCL呼叫中心:塑造统一品牌 超越利润与成本(四)

作者: 刘永 出处: 第一财经日报

)、北京、上海、西安、成都五个区域呼叫中心的250个坐席,现配备客户服务代表283人。

  在惠州总部,可以即时通过电子屏幕看到5个区的运营情况。

  王恒君表示,TCL呼叫中心具有良好的可扩充性,仅就目前的五大区域呼叫中心而言,呼叫坐席即可由现有的250席扩充至500席,服务范围涵盖了TCL多媒体、冰箱、洗衣机、空调、小家电等家电类的所有产品,其他产品也将陆续开通。

  建立企业用户服务系统的跨产业、跨平台综合呼叫中心,只是TCL呼叫中心建设规划的第一步。

  王恒君还勾画了呼叫中心的未来,在建成并实现稳定运行之后,TCL集团将会把呼叫中心的服务范围逐步拓展到集团所有产业,并将呼叫中心的功能从售后服务拓展到数据库营销、市场调查、电子商务等各个方面。

  未来的TCL呼叫中心,将成为一个面向TCL集团

各产业群及合作伙伴的客户联络中心。

  利润中心?成本中心?

  呼叫中心是利润中心还是成本中心,都不是。

  它是价值中心,王恒君说,一年前遇到的一件事让他确立了这个观点。

  去年的一天他正在开会,有员工转发邮件给他,一个人在BBS上大骂TCL,说买了TCL的产品上了大当,打了呼叫中心的电话但并没有解决问题,他将这个邮件转发给呼叫中心。

  根据线索,呼叫中心很快找到这个发帖子的人,并从数据库中找到当时接听录音的详细内容并立即回访,事情很简单,这个客户不懂怎么把电脑同电视用数据线接在一起。

  这个客户听了自己的录音记录,也觉得过意不去,自己到网上删除了帖子并发表道歉声明。

  这是成本还是利润?都不是,这是价值,但这并不是价值的全部。
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