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上海徐汇市民咨询服务呼叫中心应用案例

作者: 汇卓科技公司 出处: 天极网 作者单位:上海移动客户服务中心 呼入服务部

上海市徐汇区市民咨询(呼叫)中心的第一期工程包括语音自动应答IVR、按需传真Fax on Demand、语音邮件Voice Mail、网页互动Web Interaction、座席屏幕弹出Agent Screen Pop、报表以及语音记录等功能。该中心具有以下特点,很好地满足了徐汇区政府的要求。

  分布坐席:各个政府职能部门的坐席不必集中到一起,他们还是在自己的部门上班,当用户需要该部门提供服务时,呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程坐席。

  分布管理:各个部门自己负责满足对访问各个部门各自的子系统的用户的需求,同时,单独维护自己部门的相关数据、录音、语音邮件Voice Mail、传真等。

  统一报表:虽然各个部门负责各自子系统的管理维护工作,但是为了保证中心整体的运行质量,中心提供统一的报表,给各个部门或区政府的领导。

  多渠道访问方式:为了配合徐汇区政府提出的“数码徐汇”的发展方针,中心不仅提供了传统的呼叫中心的语音、传真等访问方式,同时还提供更为先进的网上访问方式,将来会考虑提供更多的访问方式。

  文本语音转换TTS (Text to speech):为保证用户需求的及时反馈,同时又无须经常录音,中心提供了先进的TTS服务。

    中心的具体功能包括语音自动应答IVR、座席端应用、网上服务、文本语音转换TTS、传真FAX、语音留言和报表等。一期工程开通服务的有技术监督、教育、劳动、民防、司法和招商中心等六部门。
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